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意外な結果に驚くバイヤー ～「お客様は神様」の功罪
たまたまネット上で見かけたレポートに驚いた。企業と消費者の関係を回答する質問に、「お客様は神様」と考えている人は、実は多くないらしいのだ。そして、「企業と消費者は互いに信頼しあう関係を築くべきだと思う」と言う答えがトップの回答だった。
この場合は一般消費者を対象としているので、私のような産業購買を行っている人間とはちょっと感覚が異なるかもしれない。でも「お客様は神様」ってことは、良くも悪くも日本人が根強く思っていることとも思っていたので、かなり意外だったのだ。しかし多くの日本人がこのように思っているのであれば、モノを買うことへの注目が、今とは違った形で増してくるのではないか？と思っている。
「お客様は神様」 これは売る側が顧客のことを思う場合は、美しいと思う。しかし私のようなバイヤー、買う側が「俺は神様だ」とふんぞり返ってしまう場合は、かなり醜いことだと思っている。残念なのは、そういうバイヤーがいまだ多いと言うこと。私のバイヤー経験は10年以上あって、少なくはなってきているが、しかし私よりも若い世代でも、ふんぞり返ってしまう輩がいるのには驚きだ。
それはなぜか？バイヤーがふんぞり返って、サプライヤーがそれを許容している場合、間違いなくサプライヤーにとって旨みの多いビジネスになっているケースが多い。従い、発注側としては不利益を被っているわけだ。これは私の経験から判断しても100％間違いの無い話である。
基本的に売り買いというのは、価値の交換である。まぁ世界で唯一当社しかできない、という差別優位性を持つ製品・サービスがあれば別だが、そういう固有の技術をもってしても、価値の交換を起点にして様々なアクションを行うべきである。「顧客の声は神の声」なんていって、無理難題を押し付けるのは、買う側はもっとも慎むべき行為である。ふんぞり返った人間から繰り出される無理難題は心をすり減らす。アンケート結果の様に、お互い信頼しあう関係を築くべきだと思っている。
しかしこういうことが言われる時代は、きっと信頼できる相手が少ないんだろうな～と思う。でもこれってチャンスじゃない？やる人が少なければ、自分自身の行動に付加価値が増すわけだから。そうやって、私は信頼関係とは？について考え、理想的な姿を追い求めるのである。
